Η ανάγκη

Η ανάγκη για την καθοδήγηση, την προώθηση και την ενίσχυση μιας πελατοκεντρικής νοοτροπίας και κουλτούρας είναι απαραίτητη για κάθε οργανισμό .  Η ύπαρξη των πολιτικών και  διαδικασιών από μόνη της θα φέρει κάποια αποτελέσματα αλλά τον καθοριστικό ρόλο στην επίτευξη των αναμενόμενων  αποτελεσμάτων έχει ο διευθυντής/επόπτης του τμήματος. Είναι λοιπόν απαραίτητο, οι ηγέτες των ομάδων εξυπηρέτησης να γνωρίζουν πώς να ενισχύσουν τις δεξιότητες των ανθρώπων τους τόσο σε επίπεδο τμήματος όσο και σε ατομικό επίπεδο. 

Αυτό το  πρόγραμμα κατάρτισης θα βοηθήσει τους επόπτες , διευθυντές και ηγέτες της εξυπηρέτησης πελατών να γνωρίζουν τους τρόπους και να κατέχουν  τις ικανότητες προώθησης και δημιουργίας  της ικανοποίησης των πελατών του οργανισμού τους.


Οι συμμετέχοντες θα είναι σε καλύτερη θέση να:

• Αξιολογήσουν το επίπεδο εξυπηρέτησης που παίρνουν  οι πελάτες τους μέσω της σωστής παρατήρησης
• Αναπτύξουν τις δεξιότητες  και πρακτικές  που αποτελούν τα κύρια στοιχεία της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών
  
• Εφαρμόσουν στρατηγικές για τη δημιουργία ικανοποίησης του πελάτη
  
• Μπορούν να εφαρμόσουν τις σωστές τεχνικές  για το δόσιμο αντικειμενικής  εποικοδομητικής ανατροφοδότησης που  βασίζεται στην παρατήρηση
• Αξιοποιήσουν και να χρησιμοποιήσουν  τους μηχανισμούς ανατροφοδότησης που έχει οργανισμός τους , ως βάση για την αριστεία του προσωπικού
• Υιοθετήσουν  το coaching για  να αναπτύξουν τα άτομα που εργάζονται στην Εξυπηρέτηση πελατών
  
• Επιλύσουν προβλήματα που δημιουργούνται μέσω και μαζί με την  ομάδα τους
  
• Θέσουν στόχους με βάση τους στόχους απόδοσης του οργανισμού
  
• Αποτελέσουν ένα εξαιρετικό παράδειγμα της εξυπηρέτησης πελατών που το προσωπικό τους θα θέλει να ακολουθήσει
  
• Διευκολύνουν την επίλυση προβλημάτων , αναπτύσσοντας τον τρόπο σκέψης του τμήματος και την ικανότητα τους να λύσουν τα προβλήματα
  
  

Συμμετέχοντες

• Επόπτες, διεθυντές και τμηματάρχες στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
  

 

Ημερομηνία, τόπος διεξαγωγής, γλώσσα

Ημερομηνία:  10-19 Μαίου 2016, 9:00-17:30, γεύμα  μεταξύ 13:00-14:00.
Χώρος: PeopleAchieve, Αργυροκάστρου 5 Λευκωσία
Γλώσσα: Ελληνικά
Διευθυντής προγράμματος: Μαρίνα Ξενοφώντος Μιχάηλου

Επένδυση:  €245 + ΦΠΑ ανά άτομο. Το πρόγραμμα έχει εγκριθεί από την ΑνΑΔ. Επιχειρήσεις που συμμετέχουν με εργοδοτούμενους οι οποίοι πληρούν τα κριτήρια της ΑνΑΔ, θα τύχουν σχετικής επιχορήγησης. Η υπολογισμένη επιχορήγηση είναι €160. 

Αναλυτικό Πρόγραμμα

• Εισαγωγή
• Παγοθραύστης
• Γενικοί στόχοι προγράμματος κατάρτισης
• Προσωπικοί στόχοι καταρτιζομένων
• Τρέχοντα γεγονότα του  21ο αιώνα στον τομέα των πελατών
• Η διαφορετικότητα των καταναλωτών και των μεταβαλλόμενων προσδοκιών
• Οι πελάτες είναι τόσο εσωτερικοί και εξωτερικοί
• Εξυπηρέτηση πελατών και τη σημασία της για τους πελάτες , ο εργαζόμενος και ο οργανισμός
• Άσκηση: ο ρόλος των διευθυντών στην εξυπηρέτηση πελατών σήμερα και μετά την εκπαίδευση

Οι αναμενόμενες συμπεριφορές

• Πώς να τις παρατηρήσουν και να τις αξιολογήσουν
• Ποιες είναι οι συγκεκριμένες συμπεριφορές εξυπηρέτησης πελατών που απαιτούνται
• Πώς μπορεί ένας διευθυντής να  παρατηρήσει αυτές τις συμπεριφορές
• Αξιολόγηση των συμπεριφορών
• Υπόδηση ρόλων: Καλή και κακή εξυπηρέτηση πελατών.  Πραγματικά παραδείγματα κακής και καλής εξυπηρέτησης πελατών
• Συμπλήρωση του εντύπου αξιολόγησης,  παρατηρήσεις και σχόλια από τον εκπαιδευτή

Ο διευθυντής ως πρότυπο

• Η σημασία της συμπεριφοράς του διευθυντή
• Πως ο διευθυντής συμπεριφέρεται στους πελάτες
• Πότε ο διευθυντής παρεμβαίνει σε μια συζήτηση ενός λειτουργού εξυπηρέτησης και ενός πελάτη
• Τι πρέπει να ξέρει ο διευθυντής για την εξυπηρέτηση πελατών
• Πως μεταφέρει τις γνώσεις και τις εμπειρίες του
• Πως η ομάδα μπορεί πραγματικά να μάθει
• Πώς να αντικατοπτρίζονται οι συμπεριφορές εξυπηρέτησης πελατών με την ομάδα
• Στιγμές της αλήθειας μεταξύ ενός διευθυντή και της ομάδας του – οι καταρτιζόμενοι καλούνται να δώσουν συγκεκριμένα παραδείγματα
• Σχόλια από τον εκπαιδευτή

Δίνοντας θετική ανατροφοδότηση

• Συζήτηση - Η σημασία της θετικής ανατροφοδότησης  στην ανάπτυξη του ατόμου σε ότι αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών
• Δίνοντας θετική ανατροφοδότηση σε ένα άτομο της ομάδας : ατομικά και στην ομάδα
• Κατευθυντήριες γραμμές για την παροχή θετικής ανατροφοδότησης : STAR
• Οφέλη από τη χρήση STAR
• Υπόδηση ρόλων : Χρησιμοποιώντας την μέθοδο STAR. Ανατροφοδότηση από  τον εκπαιδευτή και τους καταρτιζόμενους

Δίνοντας αρνητική ανατροφοδότηση  εποικοδομητικά για ανάπτυξη και βελτίωση

• Συζήτηση: Η σημασία της αρνητικής ανατροφοδότησης στην ανάπτυξη των λειτουργών εξυπηρέτησης πελατών
• Δίνοντας αρνητική ανατροφοδότηση - Ο " παράγοντας του πόνου "
• Πώς να ξεπεράσετε τον παράγοντα του πόνου - Διαχείριση συναισθημάτων
• Πώς να χειριστείτε  την αντίσταση στην αρνητική ανατροφοδότηση
• Κατευθυντήριες γραμμές για να κρατήσετε την αρνητική ανατροφοδότηση εποικοδομητική  : STAR -ΑR
• Κατευθυντήριες γραμμές για τη γλώσσα του σώματος
• Υπόδηση ρόλων: Χρησιμοποιώντας  το STAR   Σχόλια από τον εκπαιδευτή
• Υπόδηση ρόλων: Χρησιμοποιώντας STAR  σε μια κατάσταση όπου υπάρχει αντίσταση στην ανατροφοδότηση.
• Σχόλια από τον εκπαιδευτή

Καθορισμός στόχων

• Εισαγωγή στην Δεύτερη ημέρα
• Σύνδεση με την πρώτη ημέρα- κύρια μηνύματα
• Παγοθραύστης
• Συζήτηση: γιατί είναι σημαντικοί  οι στόχοι στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
• Ποιοι στόχοι μπορούν να τεθούν
• Η σχέση μεταξύ κινήτρων και την ιδιοκτησία του στόχου
• Κατευθυντήριες γραμμές για τον καθορισμό των στόχων
• Χαρακτηριστικά του SMART στόχου
• Άσκηση: Οι συμμετέχοντες καλούνται να κάνουν ένα στόχο τους SMART
• Παραδείγματα SMART στόχων που συνδέονται με την εξυπηρέτηση των πελατών και οι γενικοί στόχοι του οργανισμού

 
Χρησιμοποιώντας τα συστήματα ανατροφοδότησης του οργανισμού σας

• Τα διαθέσιμα συστήματα
• Πώς να μοιραστείτε  τις πληροφορίες σε μια συνάντηση της ομάδας
• Πώς να διατηρήσετε τη συνάντηση εποικοδομητική και επικεντρωθείτε στην επίλυση των προκλήσεων
• Υπόδηση ρόλων: Μια συνάντηση της ομάδας  όπου θα δοθεί ανατροφοδότηση για τα αποτελέσματα ενός « Mystery Shopping» και θα τεθούν οι στόχοι βελτίωσης χρησιμοποιώντας SMART
• Ανατροφοδότηση από τον εκπαιδευτή και από τους καταρτιζόμενους

Ο διευθυντής ως προπονητής

• Τα οφέλη και η δύναμη του coaching
• Περιπτώσεις που το coaching είναι κατάλληλο
• Ένα μοντέλο coaching : Πρόβλημα , Λύση , Follow - up
• Επίδειξη του μοντέλου από τον εκπαιδευτή
• Αναγνώριση των συμπεριφορών που απαιτούνται από τον διευθυντή
• Η σημασία της εμπιστοσύνης
• Η χρήση των ερωτήσεων
• Πώς ερωτήσεις μπορούν να δημιουργήσουν κοινό έδαφος
• Πώς να χρησιμοποιήσετε ερωτήσεις για να επηρεάσετε τη στάση και την αντίληψη
• Η χρήση των ανοικτών, καθοδηγητικών  και κλειστών ερωτήσεων

Πρακτική εξάσκηση στο coaching

• Οι καταρτιζόμενοι θα πάρουν ένα σενάριο όπου θα καλούνται να κάνουν coaching  χρησιμοποιώντας το μοντέλο Πρόβλημα , Λύση , Follow – up.
• Oι υπόλοιποι καταρτιζόμενοι θα έχουν έντυπα αξιολόγησης και θα συμπληρώνουν τις παρατηρήσεις τους
• Ανατροφοδότηση από τον εκπαιδευτή και τη ομάδα

Επίλυση προβλημάτων σε μια ομάδα

• Πότε ένα πρόβλημα χρειάζεται επίλυση με την συμμετοχή της ομάδας
• Τα οφέλη από τη συμμετοχή των άλλων , και ο αντίκτυπός της στην εξυπηρέτηση των πελατών
• Πώς μπορεί να επιλυθεί ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης πελατών , όταν ένας πελάτης είναι παρών χωρίς να δημιουργηθούν εσωτερικά προβλήματα
• Εργαλεία Επίλυσης προβλημάτων
• Άσκηση - Εμπόδια στην επίλυση προβλημάτων
• Κατευθυντήριες γραμμές για καταιγισμό ιδεών
• Πρακτική στον καταιγισμό ιδεών
• Κατευθυντήριες γραμμές για την ανάλυση των αιτίων πρόκλησης ( root cause analysis)
• Πρακτική στο root cause analysis

Φινάλε

• Κύρια μηνύματα από το πρόγραμμα κατάρτισης
• Προσωπικά σχέδια δράσης των καταρτιζομένων
• Απονομή πιστοποιητικών και αξιολογήσεις