Έχετε την πολυτέλεια να χάνετε πελάτες; Έχετε την πολυτέλεια να αγνοείτε τα παράπονα των πελατών σας; Οι υφιστάμενοι πελάτες μπορεί να είναι πάνω από πέντε φορές πιο επικερδής από τους καινούργιους. Οι επιχειρήσεις σήμερα βασίζονται στους επαναλαμβανόμενους πελάτες αφού αυτοί είναι που χωρίς να χρειαστεί να γίνουν επενδύσεις και καμπάνιες μάρκετινγκ, θα επιστρέψουν και θα εξακολουθήσουν να σας προτιμούν για τις αγορές των προϊόντων σας ή των υπηρεσιών σας.
Πόσο κρίσιμη είναι η αφοσίωση των πελατών για την κάθε επιχείρηση; Και τι κάνουν οι οργανισμοί για να διασφαλίσουν την δημιουργία αυτής της σχέσης με τους πελάτες τους; Για να διατηρηθεί αυτή η σχέση, υπάρχει η ανάγκη αποτελεσματικού χειρισμού των παραπόνων των πελατών, η ύπαρξη αποτελεσματικού συστήματος ανατροφοδότησης από τους πελάτες και φιλική πολιτική αποκατάστασης υπηρεσιών.
Οι συμμετέχοντες θα είναι σε καλύτερη θέση να:
- Εκτιμήσουν την σημασία της ικανοποίησης του πελάτη στην επιβίωση και ανάπτυξη του οργανισμού
- Αναπτύξουν τις ικανότητες αποτελεσματικού χειρισμού γραπτών και προφορικών παράπονων για την διασφάλιση της συνέχισης μιας θετικής σχέσης με τους πελάτες
- Χειριστούν τους πολύ θυμωμένους πελάτες με αποτελεσματικό τρόπο
- Αναθεωρήσουν κάποια «μη βοηθητικά» συστήματα ή και διαδικασίες εξυπηρέτησης ή και χειρισμού των παράπονων των πελατών τους
- Δημιουργήσουν αποτελεσματικά συστήματα ανατροφοδότησης από τους πελάτες και την ορθή χρήση τους για την διατήρηση των παράπονων αλλά και την βελτίωση του οργανισμού γενικότερα
Συμμετέχοντες
- Επιτηρητές και Υπεύθυνοι Εξυπηρέτησης πελατών
- Σύμβουλοι Εξυπηρέτησης Πελατών
- Tο προσωπικό που βρίσκεται στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών και έρχεται σε επαφή με πελάτες.
Ημερομηνία, τόπος διεξαγωγής, γλώσσα
Ημερομηνία: 22 Νοεμβρίου 2016, 9:00-17:30, γεύμα 13:00-14:00
Χώρος: PeopleAchieve, Αργυροκάστρου 5 Λευκωσία
Γλώσσα: Ελληνικά
Διευθυντής προγράμματος : Peter Andreou
Επένδυση
€170+ ΦΠΑ ανά άτομο. Το πρόγραμμα έχει εγκριθεί απο την ΑνΑΔ. Επιχειρήσεις που συμμετέχουν με εργοδοτούμενους οι οποίοι πληρούν τα κριτήρια της ΑνΑΔ, θα τύχουν σχετικής επιχορήγησης. Η υπολογισμένη επιχορήγηση είναι €80.
Αναλυτικό πρόγραμμα
Εισαγωγή
· Ικανοποίηση του πελάτη: ένα στρατηγικό θέμα για την κερδοφορία και την ανάπτυξη των
εταιρειών / οργανισμών
· Αύξηση των πωλήσεων στους ήδη υφιστάμενους πελάτες, καθώς και το καινούργιο πελατολόγιο
· Υφιστάμενοι πελάτες: Είναι προκλητικοί αλλά είναι και οι πιο επικερδής
· Διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών
Αντίδραση των πελατών όταν τα πράγματα πάνε λάθος
· Οι περισσότεροι πελάτες δεν παραπονιούνται
· Άσκηση: Γιατί δεν εκφράζουμε τα παράπονα μας;
· Γιατί δεν μας αρέσει να ακούμε παράπονα: Θεωρία Απόδοσης Ευθυνών
· Συμπεριφορά όταν κάνουμε παράπονα
· Ποιά παράπονα δεν μας αρέσει να ακούμε;
Χειρισμός της κατάσταση όταν τα πράγματα πάνε στραβά με τον πελάτη
· Το παράπονο σαν δώρο
· Υπόδηση ρόλων
· Άσκηση: Βάζοντας τον εαυτό μας στη θέση του πελάτη
Μετατρέποντας τους τρομοκράτες πελάτες σε πιστούς συνεργάτες
· Αιχμαλωτίζοντας την ενέργεια του θυμού
· Συντονισμός με τον πελάτη
· Αξιολόγηση της γλώσσα και το χρόνο
· Δημιουργώντας ένα «συνεταιρισμό» με τους πελάτες μας
· Αφήνοντας τους πελάτες να γνωρίζουν που βρισκόμαστε και τι καλύτερο μπορούμε να κάνουμε για αυτούς
Σχεδιασμός αποτελεσματικού συστήματος αποκατάστασης επανατροφοδότησης
· Πολιτικές για χειρισμό παραπόνων και συστήματα ανατροφοδότησης
· Εκπαίδευση του προσωπικού για τον αποτελεσματικό χειρισμό παραπόνων
· Σχεδιάζοντας τις δικές μας πολιτικές για τον οργανισμό μας
Εφαρμογή - Εργαστήρι
· Τα 7 βήματα για το σχέδιο εφαρμογής
· Προσωπικό σχέδιο δράσης