Customers: the people that wait (Greek)
Πελάτης: Αυτός που περιμένει…«Ο πελάτης είναι ο πιο σημαντικός επισκέπτης μας», « Μέλημα μας ο πελάτης», « Ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο», « άμεση και γρήγορη εξυπηρέτηση». Βομβαρδιζόμαστε με τα βαρύγδουπα αυτά λόγια αλλά όταν που βρισκόμαστε μπροστά στην στιγμή της αλήθειας, εκεί που ζητούμε την εξυπηρέτηση που μας έχουν υποσχεθεί μέσα από τις καμπάνιες και τις διαφημίσεις τους, μένουμε άναυδοι από την αδιαφορία και το χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης,.
Τι γίνεται και η εξυπηρέτηση δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη; Τι είναι εκείνο που τους εκνευρίζει, εξαγριώνει και τους απογοητεύει; Όταν ο πελάτης περιμένει για πολλή ώρα μέχρι να εξυπηρετηθεί, το στέλνουν από τον ένα τμήμα στο άλλο, δεν απαντούν τα τηλεφωνήματα του, τον αφήνουν να περιμένει αρκετά μέχρι να τον συνδέσουν με το κατάλληλο τμήμα, διερωτάται αν δεν ξέρουν ή απλά δεν νοιάζονται να εξυπηρετήσουν.
Κάθε επικοινωνία με τους πελάτες σας, είναι μια ευκαιρία όχι μονό να τους κρατήσετε αλλά να και να δημιουργήσετε μαζί τους δυνατές σχέσεις που θα τους κρατήσουν κοντά σας και μακριά από τον ανταγωνισμό. Πως θα γίνει αυτό;
- Απαντήστε άμεσα. Όταν ο πελάτης καλεί τον οργανισμό σας και το τηλέφωνο δεν απαντάται σύντομα, ιδανικά πριν τα τρία χτυπήματα, νιώθει ότι δεν είσαστε εκεί για τον εξυπηρετήσετε.
- Απαντήστε με χαμόγελο. Αντανακλάται στην φωνή σας. Στην τηλεφωνική επικοινωνία, δεν υπάρχει η οπτική επαφή ούτε η προσωπική επαφή. Άρα είναι πολύ σημαντικό αυτός που σας ακούει να νιώσει ότι δεν είναι ενόχληση και έχει την αμέριστη σας προσοχή
- Αν θα μεταφέρετε το τηλεφώνημα, ενημερώστε τον πελάτη με ποιο τμήμα ή με ποιον συνάδελφο σας θα μιλήσει. Τηλεφωνήματα που μεταφέρονται χωρίς να δίνεται αυτή η πληροφορία κάνουν τον πελάτη να δυσφορεί. Αν θα βάλετε το άτομο σε αναμονή, ζητήστε την άδεια του. Είναι εκνευριστικό να μπαίνει απότομα κάποιος στην αναμονή, να ακούει την μουσική και να μην γνωρίζει με ποιον και αν θα μιλήσει.
- Σε περίπτωση διερεύνησης ενός θέματος, πάρτε την άδεια του πελάτη πριν ζητήσετε επιπλέον πληροφορίες εξηγώντας γιατί τις χρειάζεστε. Εάν ξεκινήσετε την «ανάκριση» , το πιθανότερο είναι ο πελάτης να αναρωτηθεί τον λόγο που γίνονται τόσες ερωτήσεις και να γίνει αμυντικός και καχύποπτος. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την δυσκολία στην επικοινωνία.
- Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη. Όλοι θέλουμε να ακούμε το όνομα μας. Το όνομα μας έχει «μαγικές» ικανότητες, φέρνει τους πελάτες ενα βήμα πιο κοντά σας, βοηθά στο να κτίζονται σχέσεις και σε περίπτωση που έχετε να αντιμετωπίσετε κάποιον εκνευρισμένο πελάτη, βοηθά στο να ηρεμήσει ευκολότερα.
Διευθύντρια Προγραμμάτων