I have a complaint. Is that ok? (Greek)
‘Έχω παράπονο! Επιτρέπεται;’Πριν διαβάσετε το επόμενο άρθρο θα σας ζητήσω να σκεφτείτε μια φορά που ήσασταν εσείς πελάτης κάπου και είχατε κάποιο παράπονο. Πώς αντιδράσατε; Μήπως υπήρξαν φορές που απλά δε διαβιβάσατε το παράπονό σας; Μήπως υπήρξαν φορές που απλά αποφασίσατε να μην μπείτε στον κόπο και το μόνο που κάνατε ήταν να μην τους επισκεφτείτε ξανά; Να ξέρετε ότι στους πελάτες σας αυτό έχει συμβεί συχνά. Πολλές φορές, μάλιστα, μπορεί εσείς οι ίδιοι να το κάνετε δύσκολο για τους πελάτες σας να παραπονεθούν.
Τι κάνουμε λάθος;
Το πρώτο και μεγαλύτερο λάθος είναι να υπάρχει μεγάλη γραφειοκρατία για να υποβληθεί ένα παράπονο. Υπάρχουν εταιρίες στις οποίες πρέπει να κάνεις υπεράνθρωπες προσπάθειες για να καταφέρεις να κάνεις ένα παράπονο. ‘Στείλτε επιστολή στο τμήμα που είναι αρμόδιο’. ‘Κάντε το παράπονο σας στον 8ο όροφο!’ ‘Κάντε το παράπονο σας την τάδε μέρα και ώρα..’ Αυτά και άλλα πολλά που μπορεί να ακούν οι πελάτες κατά καιρούς τους οδηγούν στο συμπέρασμα ότι ίσως είναι καλύτερα να μην πουν τίποτα και απλά να μην χρησιμοποιήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας ξανά. Αυτό είναι που θέλετε; Αν όχι υπάρχει και κάτι ακόμη χειρότερο. Έχει αποδειχτεί μέσα από έρευνες ότι ένας πελάτης ο οποίος έχει παράπονο από κάποιο οργανισμό τότε θα μιλήσει άσχημα για τον οργανισμό αυτό σε ακόμη 22 άτομα. Μήπως χάσατε και τους 22 αυτούς μαζί του; Μήπως αυτοί μιλήσουν και σε άλλους; Σκεφτείτε το και μειώστε τη γραφειοκρατία όσο γίνεται.
Ένα άλλο λάθος είναι να απορρίπτουμε το παράπονο του πελάτη κάνοντας τον να νιώθει πολλές φορές υπαίτιος για το λάθος ή κάνοντας τον να νιώθει ότι δεν είναι αποδεκτό το παράπονο του. Μπορεί να υπάρχει ένα μερίδιο ευθύνης στον πελάτη όπως το ότι ξέχασε να συμπληρώσει μια αίτηση ή να την παραδώσει στην ώρα της. Αν του επιρρίψουμε όμως την ευθύνη μήπως θα φτιάξουν τα πράγματα;
Πολλές φορές πελάτης ‘ανακρίνεται’ από τους υπαλλήλους οι οποίοι δέχονται το παράπονο. Οι ερωτήσεις που γίνονται στους πελάτες όπως πότε πήραν το προϊόν, προσωπικά τους στοιχεία, τη χρήση έκαναν στο προϊόν κτλ θα πρέπει να γίνονται με λεπτό τρόπο για να μην ακούγονται αρνητικά. Ίσως θα ήταν πιο σωστό να τους επεξηγήσουμε το λόγο που τους κάνουμε τις ερωτήσεις αυτές και σε τι θα μας βοηθήσει αν μας δώσουν κάποιες πληροφορίες. Αυτό θα τους κάνει πιο δεχτικούς στο να μας απαντήσουν.
Το επόμενο βήμα
Θα πρέπει όλοι οι οργανισμοί καταρχήν να κατανοήσουν τη σημαντικότητα του να δέχεσαι παράπονα και το όφελος. Μετά θα πρέπει να διορθώσετε τυχόν λάθη που γίνονται όπως αυτά αναφέρθηκαν πιο πάνω. Μην το κάνετε δύσκολο για τους πελάτες σας. Απεναντίας, κάντε το όσο πιο εύκολο γίνεται να σας κάνουν ένα παράπονο γιατί μη ξεχνάτε ότι ο παραπονεμένος πελάτης μπορεί να γίνει μετά ο καλύτερος σας φίλος.
Ασπασία Σιμιλλίδου Θεοδοσίου
Διευθύντρια Προγραμμάτων