Internal marketing: a strong tool for organisations today (Greek)

Εσωτερικό Μάρκετινγκ: ένα δυνατό εργαλείο για τους οργανισμούς σήμερα


Η παραγωγικότητα των υπαλλήλων σε ένα οργανισμό είναι ψηλά στις απαιτήσεις των εργοδοτών σήμερα. Πολλοί ψάχνουν τους κατάλληλους τρόπους και μεθόδους για να γίνει αυτό και να βοηθήσει μια επιχείρηση να επιβιώσει. Δεν είναι άλλωστε άγνωστο ότι πολλές φορές η μειωμένη παραγωγικότητα αλλά και παρακίνηση του προσωπικού μπορεί να οδηγήσει μια επιχείρηση σε άσχημα αποτελέσματα. Ένα από τα άσχημα αποτελέσματα μπορεί να είναι η μη ικανοποίηση του πελάτη.
Το εσωτερικό μάρκετινγκ έχει ξεκινήσει μετά από τα αποτελέσματα διαφόρων ερευνών πάνω στον τομέα της παροχής υπηρεσιών. Οι επιχειρήσεις αυτές έψαχναν να βρουν τρόπους να προσφέρουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες τους. Με την αύξηση του ανταγωνισμού αλλά και με την παγκοσμιοποίηση προϊόντων και υπηρεσιών η ανάγκη αυτή έγινε ολοένα και μεγαλύτερη. Αυτό έδωσε τροφή στους ερευνητές να ψάξουν τρόπους για να μπορέσουν αν επιλύσουν τα προβλήματα αυτά. Έτσι μπαίνει στο προσκήνιο το θέμα του εσωτερικού μάρκετινγκ. Ο υπάλληλος σταματά να παρέχει απλά υπηρεσίες σε μια εταιρία αλλά ενάγεται σε εσωτερικό πελάτη. Όπως μια εταιρία προσφέρει διάφορα στον εξωτερικό της πελάτη, το ίδιο θα πρέπει να σκέφτεται πλέον και για τον εσωτερικό. Γιατί; Απλά επειδή ο εσωτερικός πελάτης είναι αυτός που θα διαχειριστεί τις ανάγκες του εξωτερικού πελάτη, θα δώσει απάντηση στα ερωτήματα του, θα προσπαθήσει να επιλύσει το παράπονο του. Άλλωστε όταν χρησιμοποιούμε τον όρο εταιρία ή οργανισμός τι εννοούμε; Μήπως δεν εννοούμε μια ομάδα ατόμων; Η ομάδα των ατόμων αυτών, λοιπόν ονομάστηκαν εσωτερικοί πελάτες και οι εργασίες τους είναι τα προϊόντα που τους προσφέρονται. Θα αφήνατε ένα πελάτη ανικανοποίητο; Θα ψάχνατε τους λόγους για να τον βοηθήσετε; Μήπως τελικά το εσωτερικό μάρκετινγκ είναι ένα δυνατό εργαλείο που θα βοηθήσει στη βιωσιμότητα αλλά και στην ανάπτυξη της εταιρίας σας;

Πώς δουλεύει το εσωτερικό μάρκετινγκ;

Η απάντηση εδώ είναι πολύπλευρη. Το εσωτερικό, όπως και το εξωτερικό μάρκετινγκ ακολουθούν την ίδια πορεία, που αποτέλεσμα έχει την ικανοποίηση των πελατών. Οι μεν εσωτερικοί πελάτες όταν νιώθουν ικανοποιημένοι θα «μεταβιβάσουν» την ικανοποίηση αυτή στους εξωτερικούς οι οποίοι στη συνέχεια γίνονται καλοί πρεσβευτές μιας επιχείρησης.
Πολλά μπορούν να γίνουν στα πλαίσια του εσωτερικού μάρκετινγκ. Πώς ξεκινά μια καμπάνια για το εξωτερικό μάρκετινγκ; Σίγουρα δημιουργώντας μια στρατηγική. Το ίδιο θα πρέπει να γίνει και για το εσωτερικό. Η στρατηγική για το τι θα ακολουθήσει θα πρέπει να αναλυθεί ανάλογα με την εσωτερική αγορά. Στα βιβλία του, ο Κότλερ, ένας από τους πιο γνωστούς ερευνητές στον τομέα αυτό, αναλύει το τι σημαίνει εσωτερική αγορά. Είναι τα άτομα τα οποία αποτελούν το ανθρώπινο δυναμικό ενός οργανισμού και τους οποίους στοχεύει το εσωτερικό μάρκετινγκ. Η στρατηγική, λοιπόν, που θα ακολουθηθεί θα πρέπει να λάβει υπόψη τα χαρακτηριστικά των ατόμων, τις ηλικίες και τις ανάγκες τους. Όπως ακριβώς θα κάνατε για τους εξωτερικούς σας πελάτες.
Η εσωτερική επικοινωνία αντανακλά το σημαντικό ρόλο που έχουν οι προϊστάμενοι στην ικανοποίηση των αναγκών των υφισταμένων τους. Αν οι τελευταίοι αποτελούν εσωτερικούς πελάτες της επιχείρησης, τότε οι προϊστάμενοι τους, είναι εσωτερικοί προμηθευτές. Σημαντικό ρόλο επίσης παίζει και η επικοινωνία μεταξύ ατόμων που βρίσκονται στην ίδια βαθμίδα. Θα πρέπει, λοιπόν, μέσα σε ένα οργανισμό να ερευνηθούν οι τρόποι με τους οποίους γίνεται η εσωτερική επικοινωνία και να παρατηρηθούν κενά τα οποία θα πρέπει να διορθωθούν. Πολλές φορές, η λανθασμένη εσωτερική επικοινωνία επιφέρει σημαντικά λάθη τα οποία δρουν εις βάρος του εξωτερικού πελάτη. Γι’ αυτό και είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη ως μέρος της στρατηγικής του εσωτερικού μάρκετινγκ.
Τα κίνητρα αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της προσπάθειας αυτής. Βέβαια είναι σημαντικό να λάβουμε υπόψη ότι σήμερα τα κίνητρα, ειδικά τα χρηματικά, είναι ολοένα και πιο μειωμένα και γι’ αυτό παρατηρείται και μείωση πολλές φορές στην αποδοτικότητα. Με την ανάλογη παρακίνηση οι άνθρωποι γίνονται πιο παραγωγικοί και σίγουρα τα χρήματα δεν είναι το μόνο μέσο για να το πετύχετε αυτό. Πολλές εταιρίες προάγουν το θεσμό της εσωτερικής έρευνας, όπου, είτε μέσω ανώνυμων ερωτηματολογίων ή χρησιμοποιώντας άλλες τεχνικές προσπαθούν να μετρήσουν τον «παλμό» των υπαλλήλων τους. Φυσικά εδώ είναι πολύ σημαντικό να γίνονται τέτοιες έρευνες αλλά ακόμη σημαντικότερο να μπαίνουν σε εφαρμογή κάποιες εισηγήσεις. Αν κάνατε μια έρευνα στους εξωτερικούς σας πελάτες θα πετούσατε τα αποτελέσματα; Το ίδιο πρέπει να σκέφτεστε και να δράτε για τους εσωτερικούς.
Αν οι εργασίες που προσφέρονται στους εσωτερικούς σας πελάτες μπορούν να παρομοιαστούν με τα προϊόντα που δημιουργείτε για τους εξωτερικούς τότε εδώ προκύπτει κάτι πολύ σημαντικό. Οι εργασίες θα πρέπει να ταιριάζουν στα άτομα και να τους δίνουν ευχαρίστηση. Πολλοί έχουν κάνει αυστηρή κριτική, όμως, στο θέμα αυτό, λέγοντας ότι δεν μπορεί να ψάχνουμε για την πιο ευχάριστη εργασία για τον κάθε υπάλληλο αφού πολλές φορές εργάζονται από ανάγκη και όχι επειδή τους αρέσει αυτό που κάνουν. Θα πρέπει να γίνεται προσπάθεια η πρόσληψη να γίνεται σωστά. Να χρησιμοποιούνται δηλαδή τα διάφορα μέσα που διατίθενται σήμερα για να προσληφθεί το σωστό άτομο για την ανάλογη θέση. Έπειτα, μέσα στην εταιρία έχει μέγιστη σημασία το γενικό κλίμα και η οργάνωση εκτός από τα καθήκοντα.
Το εσωτερικό μάρκετινγκ δεν πρέπει να θυσιάζεται λόγω της ρουτίνας και της καθημερινότητας. Ας μη ξεχνάμε ότι ο εσωτερικός πελάτης έχει μεγάλο αντίκτυπο πάνω στην ιδέα που δημιουργείται έξω για μια εταιρία. Μπορεί να βοηθήσει στην επίτευξη στόχων με σκληρή δουλειά. Φτάνει να νιώσει σημαντικός. Βάλτε το στο στρατηγικό σας πλάνο και μετρήστε τα αποτελέσματα.

Ασπασία Σιμιλλίδου - Θεοδοσίου
Programme Director