Managing customer relationships (Greek)

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων

Μπορεί να έχετε το καλύτερο λογισμικό για να διαχειρίζεστε τα δεδομένα των πελατών σας, το γνωστό σε όλους CRM. Μπορεί ακόμη να έχετε ξοδέψει και μια περιουσία για να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας πώς να το χρησιμοποιούν. Τι άλλο όμως πρέπει να κάνετε για μια σωστή και αποτελεσματική διαχείριση των πελατειακών σας σχέσεων; Μήπως τελικά κάποια απλά πράγματα τα έχουμε βάλει στην άκρη;
Ναι! Με την ανάπτυξη της τεχνολογίας και τα νέα δεδομένα που υπάρχουν σήμερα, με το φόβο και την ανασφάλεια για το αύριο να μας ψηλώνει κάθε μέρα την πίεση, έχουμε ξεχάσει τα πιο βασικά! Έχουμε παραμελήσει πράγματα που ίσως τελικά να μας βοηθήσουν να διατηρήσουμε μια καλή πορεία στην εταιρία μας.

‘Μήπως η σχέση μας μπάζει νερά’;

Όχι δε μιλώ για τις προσωπικές μας σχέσεις αλλά για αυτές με τους πελάτες μας. Καταρχήν λόγω της ανάγκης μας να μειώσουμε τα έξοδα, ίσως τώρα τα μικρά δώρα ή οι εκδηλώσεις που διοργανώναμε γι’ αυτούς έχουν μειωθεί. Μέγα λάθος πρώτο! Τώρα είναι που πρέπει να τους κρατήσουμε κοντά μας και να τους κάνουμε να νιώσουν ασφάλεια περισσότερο παρά ποτέ. Είτε πουλούμε προϊόντα είτε υπηρεσίες θα πρέπει να δείχνουμε στους πελάτες μας ότι είναι σημαντικοί για ‘μας. Όχι μόνο με λόγια αλλά και με πράξεις. Δε λέω, σίγουρα θα κάνουμε ότι μπορούμε για να μειώσουμε τα έξοδα μας αλλά όχι εις βάρος της σχέσης μας με τους πελάτες μας.
Έτοιμοι για το Μέγα λάθος δεύτερο; Δίνουμε περισσότερη σημασία στους πελάτες που ξοδεύουν πιο πολλά χρήματα κοντά μας ή που εμείς πιστεύουμε ότι είναι πιο σημαντικοί. Σίγουρα αυτό μπορεί να βοηθήσει να κρατήσουμε αυτούς τους πελάτες κοντά μας. Μπορεί όμως με την τακτική αυτή να χάσουμε και εκείνους που ξοδεύουν λιγότερα. Αν δυσαρεστήσουμε αυτούς, ίσως  να μας κάνουν με τη σειρά τους ‘κακό’. Τι κακό; Απλούστατα να πάνε αλλού και να μιλήσουν άσχημα για ‘μας. Φροντίζουμε να έχουμε συχνές και καλές επαφές ακόμη και με τους όχι και τόσο ‘καλούς’ μας πελάτες.
Εκτός των συχνών επαφών που θα πρέπει έτσι κι αλλιώς να έχουμε, θα πρέπει να είναι και ποιοτικές. Μην κάνετε επίσκεψη στον πελάτη σας με μόνο σκοπό την πώληση. Δώστε τους να καταλάβουν ότι είναι σημαντικοί για εσάς έστω και αν δε θα αγοράσουν τη συγκεκριμένη περίοδο.
Πόσο μάλλον όταν οι πελάτες σας έχουν κάποιες επιτυχίες. Μάθατε για κάτι που έκαναν και σας εντυπωσίασε; Διέπρεψαν σε ένα τομέα ή καινοτόμησαν; Γιορτάστε μαζί τους! Πλησιάστε τους και χαρείτε με τις δικές τους επιτυχίες. 


Και μετά ζητήστε τη βοήθεια της τεχνολογίας…

Αφού κάνετε όλα αυτά και δημιουργήσετε μια στενή σχέση με τους πελάτες σας τότε θα χρησιμοποιήσετε και τα λογισμικά Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM). Θα τα χρησιμοποιήσετε για να συμβάλουν στα όσα θα κάνετε πιο πάνω. Με τη βοήθεια της τεχνολογίας σήμερα μπορείτε να εντυπωσιάσετε τον πελάτη σας αφού μπορείτε να ‘θυμάστε’ τι προτιμά να αγοράζει από εσάς, τι προβλήματα είχε μαζί σας στο παρελθόν ούτως ώστε να τα προλαμβάνετε στο μέλλον και πολλά άλλα. Χρειάζεται η δική σας, όμως, πρώτα προσπάθεια και έπειτα του υπολογιστή σας. Μην το ξεχνάτε!

Ασπασία Σιμιλλίδου - Θεοδοσίου
Διευθύντρια Προγραμμάτων