Useful tips on how to lose clients! (Greek)

Χρήσιμες συμβουλες για οσους θελουν να  χασουν πελάτες!

Περιμένοντας  στο γκαραζ μιας μεγάλης αντιπροσωπείας αυτοκινήτων, έγινα μάρτυρας εξυπηρέτησης που θα μπορούσε να αποτελέσει  παράδειγμα περιπτωσιακής μελέτης με  βέβαιο αποτέλεσμα την απώλεια ενός πελάτη .

Μια κυρία  προσπαθούσε να πείσει, μάλλον  παρακαλούσε,  την   υπεύθυνη να της δώσει  το αυτοκίνητο της παρόλο που τα χρήματα της δεν κάλυπταν  το οφειλόμενο λέγοντας πως θα  έφερνε τα χρήματα την επόμενη ημέρα. Άκουσα  φράσεις του τύπου  «κυρία μου σας ενημερώσαμε για το πόσο του τιμολογίου, τι άλλο περιμένατε να κάνουμε; » « δεν φταίμε εμείς που σας τηλεφωνήσαμε μετά  το μεσημέρι, εσείς ήρθατε μετά τις οκτώ, ας  το φέρνατε πιο πρωί… », «εγώ είμαι υπάλληλος ; δεν μπορώ να αφήσω αυτοκίνητο να φύγει αν δεν πληρωθεί ολόκληρο το οφειλόμενο», « είναι η πολιτική της εταιρείας», «είναι ευθύνη σας να ταχτοποιήσετε την οφειλή σας»… 

Ο συνδυασμός της λεκτικής επικοινωνίας  και του  ύφους  της υπαλλήλου, ο τρόπος που κοίταζε την πελάτισσα αλλά και το γεγονός ότι στεκόταν μακριά με αποτέλεσμα όλοι να ακούμε τι συνέβαινε, συνέβαλαν στην αποτυχία της «συναλλαγής». Φεύγοντας,  απαρίθμησα τα θανάσιμα αμαρτήματα των οποιων εγινα μαρτυρας και ομολογώ ήταν πολλά.  Σημείωσα τα πέντε πιο σημαντικά  που εγγυούνται την απώλεια  πελατών:

• Ο πελάτης παραπονιέται αλλά η υπάλληλος δεν του δίνει  αρκετή προσοχή, συζητούν στην παρουσία υπαλλήλων και πελατών, δεν του ζητά να καθίσει για να συζητήσουν έτσι ώστε να βρεθεί μια λύση.  Σε αντίθετη περίπτωση, θα μπορούσαν να καθίσουν κάπου απομονωμένα και να συζητήσουν. Να την ακούσει και να προσπαθήσει να βρεθεί μια λύση, εάν αυτό είναι ανέφικτο ,να προσφέρει εναλλακτικές  εκεί και όπου υπάρχουν ή τουλάχιστον να υπάρξει κατανόηση.
• Η υπάλληλος κάνει κήρυγμα ή διάλεξη στον πελάτη σαν να είναι δάσκαλος ή θυμωμένος γονέας. Τον μειώνει και τον προσβάλλει αντιμετωπίζοντας τον με αλαζονεία. Εκείνο που θα μπορούσε να κάνει ήταν να αφήσει την πελάτισσα να μιλήσει, να της εξηγήσει τι έκανε η εταιρεία από την πλευρά της , να δείξει κατανόηση, να εξηγήσει γιατί  το αίτημα του πελάτη δεν μπορεί να γίνει αποδεκτό.
• Ο υπάλληλος κρύβεται πίσω από την  πολιτική της εταιρείας, το γεγονός ότι είναι  υπάλληλος. Αν ήθελε να κρατήσει την πελάτισσα, θα μπορούσε να την διαβεβαιώσει ότι θα επικοινωνήσει με κάποιον διευθυντή για να δει κατά πόσον μπορεί να γίνει «κάτι»
• Ρίχνει το φταίξιμο στον πελάτη ή ξεκινά αυστηρή ανάκριση στον πελάτη. Εναλλακτικά, θα μπορούσε να πάρει τις πληροφορίες μέσω των σωστών ερωτήσεων ( παίρνοντας πρώτα την άδεια της πελάτισσας), και ήρεμα να εξηγούσε τις διαδικασίες.
• Ο υπάλληλος αποτυγχάνει να «λύσει την παρεξήγηση» και να διατηρήσει την σχέση με τον πελάτη. Έφερε με την συμπεριφορά της την πελάτισσα στα όρια της,  η οποία είπε ότι δεν θα ξαναφέρει το αυτοκίνητο της στην αντιπροσωπεία. Η συζήτηση τελείωσε με το  «Είναι δική σας απόφαση»,  « αυτό θα κάνω». Αν η υπάλληλος νοιαζόταν  για τα συναισθήματα της πελάτισσας της , δεν θα άφηνε την συζήτηση να φτάσει μέχρι εκεί. Θα μπορούσε, εάν ήθελε, να προσπαθήσει να μπει στα παπούτσια της, να την ηρεμήσει, ακόμα  να προσφερόταν να πάρει την πελάτισσα κάπου αφού δεν  μπορούσε να παραδώσει το αυτοκίνητο της.

Έχουμε σήμερα την πολυτέλεια να χάνουμε πελάτες; Σε μια εποχή όπου όλοι παλεύουν να επιβιώσουν,  η υπάλληλος αυτή έδιωξε μια πελάτισσα, ίσως τους συγγενείς και φίλους της όπως και τους άλλους πελάτες που ήταν παρόντες στο περιστατικό. Αν θέλετε να κρατήσετε τους πελάτες σας, αποφύγετε να ακλουθήσατε το παράδειγμα της υπαλλήλου αυτής. Εγώ  πάντως δεν θα ξαναπάω στην συγκεκριμένη αντιπροσωπεία!

Μαρίνα Ξενοφώντος Μιχάηλου
Διευθύντρια Προγραμμάτων