Your customers expectations (Greek)

Οι προσδοκίες των πελατών σας

Πόσες φορές έχουμε ακούσει τη φράση ‘Ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο’! Εγώ λοιπόν σήμερα θα σας εισηγηθώ κάτι διαφορετικό. Απλά μην το ψάχνετε! Δεν έχει σημασία αν ο πελάτης έχει πάντα δίκαιο. Μπορεί και να μην έχει κάποιες φορές. Άλλες φορές μπορεί να έχει κάνει κάποιο λάθος. Το θέμα δεν είναι να βρούμε ποιός έχει δίκαιο και ποιός άδικό, αλλά να συνειδητοποιήσουμε ότι δεν μπορεί μια επιχείρηση να επιβιώσει χωρίς τον πελάτη. Τόσο απλά. Σ’ αυτό δε νομίζω να μπορεί κανένας να αμφιβάλει.

Τι ζητά ο πελάτης;
Εδώ το ζήτημα δεν είναι ακριβώς τι ζητά αλλά με τι προσδοκίες έχει επισκεφτεί την επιχείρηση σας. Οι πελάτες έρχονται κοντά σας καταρχήν γιατί θέλουν να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Επειδή όμως ο ανταγωνισμός είναι αρκετά μεγάλος στις μέρες μας, έχουν επιλέξει εσάς παρά τον ανταγωνιστή. Αυτό είναι εκείνο που δημιουργεί και τις προσδοκίες, αφού για να σας επιλέξουν είτε έχουν ενημερωθεί μέσα από τη διαφήμιση, είτε έχουν κάνει μια έρευνα αγοράς και κατέληξαν σ’ εσάς λόγω τιμών, είτε έχουν ακούσει καλά σχόλια από τρίτους. Οπότε έρχονται κοντά σας και ζυγίζουν κατά κάποιο τρόπο, αν αυτό που ανέμεναν είναι εκείνο που θα τους δώσετε στην τελική. Αν εκείνο που θα τους προσφέρετε είναι λιγότερο από εκείνο που προσδοκούσαν τότε η εξυπηρέτηση θα θεωρηθεί άσχημη και θα αντιδράσουν ανάλογα.
Δεν είναι όμως τόσο απλό γιατί ακόμη και αν τους προσφέρεται εκείνο ακριβώς που αναμένουν η εξυπηρέτηση σας θα θεωρηθεί απλά καλή και θα είναι σίγουρα ικανοποιημένοι αλλά όχι και ενθουσιασμένοι. Για να νιώσει ένας πελάτης διαφορετικά και να αισθανθεί ότι έχετε κάνει προσπάθεια για τη δική τους εξυπηρέτηση θα πρέπει σαφώς να ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους. Τότε είναι που ο ίδιος ο πελάτης θα γίνει καλός πρεσβευτής του οργανισμού σας και θα σας κάνει ‘δωρεάν διαφήμιση’ προς τα έξω. Αυτό θα σας βοηθήσει όχι μόνο να κερδίσετε τον πελάτη αυτό αλλά και τους υπόλοιπους που θα φέρει κατά κάποιο τρόπο μαζί του μέσα από την στόμα σε στόμα διαφήμιση.

Πώς θα ξέρω τι προσδοκεί;
Πολύ απλά! Ξεκινήστε με το να τους ρωτήσετε! Μπορείτε να ξεκινήσετε από έρευνες προς τους υφιστάμενους πελάτες ή προς το αγοραστικό κοινό το οποίο στοχεύετε. Επίσης, μπορείτε να γνωρίσετε καλύτερα τα θέλω τον πελατών σας με το να δημιουργείτε πιο στενές σχέσεις μαζί τους ώστε να μπορούν άνετα να εκφραστούν και να σας πουν πώς μπορείτε να γίνετε καλύτεροι.

Μην επαναπαύεστε! Ο πελάτης μπορεί να μην έχει πάντα δίκαιο, αλλά δεν μπορούμε να ζήσουμε χωρίς αυτόν.

Ασπασία Σιμιλλίδου Θεοδοσίου
Διευθύντρια Προγραμμάτων